今年4月8日，王女士生下了一個健康的寶寶。由于自己對嬰兒護理方面的知識比較欠缺，所以在臨產(chǎn)前兩個月，我就通過某月嫂公司聘請了一位月嫂來我家?guī)椭疹檶殞殹?/p>

該月嫂公司稱，他們推薦的月嫂都是經(jīng)過專業(yè)培訓的，掌握的嬰兒護理知識和技術(shù)都比較全面，且有相應證書，已做了多年月嫂，實踐經(jīng)驗比較豐富。

沒有想到的是，嬰兒出生不到一周，由于月嫂護理不當，在給新生兒洗澡的時候沒有貼上肚臍貼，導致剛剛出生的新生兒肚臍發(fā)炎，出現(xiàn)了紅腫的情況，寶寶日夜哭鬧不休。我們一看慌了陣腳，趕緊將寶寶送往市兒童醫(yī)院檢查，醫(yī)生診斷為臍蜂窩組織炎，懷疑是水或者尿液導致。醫(yī)生要求寶寶住院治療，共住院5天，花費醫(yī)療費用6千多元。

由于寶寶住院期間，不能繼續(xù)進行母乳喂養(yǎng)，浪費了我寶貴的母乳。再加上我產(chǎn)后身體虛弱，寶寶的病情讓我十分擔心，加重了我的心理負擔，還要拖著虛弱的身子去醫(yī)院，自己月子里都沒有好好休息。

事后，我與該月嫂公司理論，月嫂公司卻稱，他們月嫂的護理程序完全正確，是新生兒免疫系統(tǒng)差或者在醫(yī)院就被感染了。“這完全是強詞奪理，”我對月嫂公司的處理態(tài)度感到非常氣憤，于是在大眾點評上給了該月嫂公司差評，要求對方賠償新生兒住院期間的費用，并登報道歉，但遭到該月嫂公司的拒絕。

我與該公司多次交涉無果，無奈之下，我向浦東新區(qū)消保委和媒體投訴。

記者連線>>>

接到投訴后，記者聯(lián)系到浦東新區(qū)消保委和當事人了解情況。

消保委工作人員告訴記者，他們已與該月嫂公司取得了聯(lián)系。接聽電話的負責人稱，公司的服務是一流的，所有的月嫂都得到了東家的好評，至于王女士的新生兒肚臍發(fā)炎之事，并不是因為沒有貼肚臍貼引起的。這位負責人還說，他們公司里都是有經(jīng)驗的“老月嫂”，即使不給新生兒貼肚臍貼洗澡，也不會發(fā)生肚臍發(fā)炎的狀況。“發(fā)生這樣的事，跟新生兒自身免疫力有關，因此不能滿足王女士的要求。”

經(jīng)過消保委工作人員多次協(xié)調(diào)，這位負責人表示，出于對孩子的慰問，他們公司同意補償王女士800元錢，但前提是王女士必須刪除大眾點評網(wǎng)里面的差評。王女士對此不接受，表示將會通過其他途徑來解決這件事。

“如今請懂行的月嫂照顧出生的孩子成為越來越多家庭的選擇，但有的家政公司片面夸大月嫂服務的專業(yè)性，進行過度宣傳。”消保委表示，一些號稱“星級”或“特級”的月嫂在母嬰護理方面其實并不專業(yè)，即使是培訓過的月嫂，大多數(shù)也是由家政公司自己培訓的，連考試、發(fā)證也都是由家政公司自己組織的，造成了月嫂服務水平不規(guī)范。

記者了解到，目前國家針對家政服務行業(yè)沒有出臺相關規(guī)范，雇主和與月嫂的合法權(quán)益都得不到相應的保障，就此引發(fā)的糾紛較多，也給消保委協(xié)調(diào)帶來一定的難度。

律師說法>>>

王女士要求該月嫂公司賠償嬰兒住院費并登報道歉該不該支持？我們請北京觀韜（上海）律師事務所葛志浩律師進行分析。

根據(jù)月嫂與消費者之間建立的合同關系而言，月嫂應當為消費者提供全面、專業(yè)的護理服務。然而由于我國目前尚缺乏統(tǒng)一的月嫂護理標準，因此一旦發(fā)生糾紛，雙方之間在責任承擔方面容易產(chǎn)生爭議。

葛律師分析說，寶寶的肚臍發(fā)炎是否與洗澡時未貼上肚臍貼有關，這對于整個事件責任的確定而言比較關鍵。假設月嫂在為寶寶洗澡時確實沒有貼上肚臍貼，而這一行為導致了寶寶的健康出現(xiàn)問題，那么月嫂的服務就存在明顯的過失。作為雇主，月嫂公司應當為其雇員，也就是派至王女士家中的月嫂導致的損害后果承擔相應的責任。

“家政行業(yè)的核心在于服務，這是一種較為典型的技術(shù)性服務行業(yè)，它體現(xiàn)的不僅是服務人員的專業(yè)性，同時也包括專業(yè)人員對服務對象的責任感與細致度。”葛律師認為，雖然在糾紛中，王女士難以舉證證明月嫂的過錯，但作為月嫂公司來說，作為一家專業(yè)機構(gòu)，在同樣不掌握任何直接證據(jù)的前提下，就斷言“公司里都是有經(jīng)驗的　‘老月嫂’，即使不給新生兒貼肚臍貼洗澡，也不會發(fā)生肚臍發(fā)炎的癥狀”，這恐怕也是不合適的。畢竟為寶寶洗澡的是月嫂，寶寶生病在洗澡之后發(fā)生，醫(yī)生的診斷結(jié)果里又指出了有遭受水的感染可能，從整個事件的發(fā)生經(jīng)過來看，月嫂的行為自始都存在過失之嫌。

葛律師表示，公司的經(jīng)營應當是一種可持續(xù)的行為，它所依賴的不是個案中的對與錯，而是公司在不斷為消費者提供服務期間所積累起的信譽，尤其是在沒有國家標準作為評判對錯的前提下，服務性公司更須珍視與每一位消費者合作的機會。通過規(guī)范服務來贏得消費者的認可，這比強調(diào)個案的得失更為重要。

葛律師提醒，在選擇此類服務時，建議消費者應當在雙方所簽定的合同中，對服務內(nèi)容以及行為規(guī)范作更為明確、細致的約定，以盡可能減少爭議的發(fā)生。